آشنایی با ITIL و معرفی کامل آن؟
ITIL کوتاه شده عبارت (IT Infrastructure Library) به معنای کتابخانه ای از بهترین روش ها و شیوه های مدیریت و نظارت برزیرساخت فناوری اطلاعات است و به واحد فناوری اطلاعات امکان می دهد که درهزینه ها صرفه جویی کرده وخدمات با کیفیت تری به مشتریان ارائه دهد.هدفITIL این است که به شما کمک کند تا کیفیت سرویس های IT را به گونه ای بهبود بخشید که منافع مشتریان و منافع مربوط به حوزه کسب و کار، به یک اندازه تامین گردد.
همه سازمان ها محصول یا سرویسی را ارائه میدهند. چارچوب ITIL برای هر محصول یا سرویس به مدیریت نحوه ارائه سرویس یا محصول، صنعتی شدن، پشتیبانی و مصرف از ابتدا تا انتها کمک میکند.
چارچوب ITIL شامل ۵ مرحله است
- استراتژی سرویس
- طراحی سرویس
- انتقال سرویس
- اجرای سرویس
- بهبود مستمر سرویس
تاریخچه ITIL
در اواخر دهه ۱۹۸۰ دولت بریتانیا به دلیل نارضایتی از پایین بودن سطح کیفیت خدمات فناوری اطلاعات ،
آژانس مرکزی رایانه وارتباطات انگلستانCentral Computer and Telecommunications Agency CCTA را که بعدها اطاق بارزگانی انگلستان Office of Government Commerce OGC نام گرفت، مسئول ارائه یک راهکار و چهارچوب جهت افزایش کیفیت خدمات فناوری اطلاعات کرد.
در سال ۱۹۸۹ اولین نسخه ITILv1 ارائه شد سپس درسال۲۰۰۱ ورژن ITILv2 ارائه شد ودر سال۲۰۰۷ ITILv3ارائه شد ودر سال 2011 به روز رسانی شد.درITILv3 این فرآیندها در۵ فاز (مرحله) تقسیم بندی می شدند واین مجموعه فرایندها، اصطلاحاً چرخه عمر خدمت (Service Lifecycle) نامیده می شدند.
چه کسانی از ITIL استفاده میکند؟
کلیه سازمانهای کوچک ، متوسط و بزرگ در سراسر جهان از ITIL به منظور بهبود ارزش سرویس های خود استفاده میکند. ITIL به سازمانها در تمام بخشها و صنایع کمک میکند تا همگام با بهبود قابلیت های بخش IT در سازمان خود، مشکلات کسب وکاری خود را نیز برطرف نمایند . سازمانها از ITIL به عنوان یک راهنما جهت بهبود و یا اجرای قابلیت هایی که موجب خلق ارزش برای کسب و کار آنها میشود،استفاده میکنند.ITIL تنها یک استاندارد نبوده و مجموعه ای از بهترین روش ها میباشد ، به همین علت سازمانها به راحتی میتوانند تا حدی که برای کسب و کار آنها مناسب باشد ، از چارچوب ITIL استفاده کنند.
مزایای ITIL
مزایای ITIL در سازمان ها
- هماهنگی مؤثر میان فناوری اطلاعات و کسب و کار
- بهبود سرویس دهی و افزایش رضایت مشتری
- کاهش هزینه ها بواسطه مصرف بهینه منابع
- ارائه چشم انداز وسیعتر از دارایی ها و هزینه های فناوری اطلاعات
- مدیریت بهتر ریسک های کسب و کار و توقف یا خرابی در سرویس ها
- محیط سرویس دهی پایدارتر جهت پشتیبانی از تغییرات مداوم کسب و کار
مزایای راه اندازی این چارچوب در سازمان
- افزایش میزان رضایت مشتریان و کاربران وابسته به سرویس های IT
- بهبود سطح دسترسی (availability) سرویس های IT و در پی آن افزایش سطح در آمد
- افزایش میزان بهره وری و جلوگیری از اضافه کاری به کمک نظارت های بی وقفه
- بهبود نوع استفاده و مدیریت منابع
- فروش مستمر و دائم سرویس ها و محصولات
- کمک به فرآیندهای مربوط به تصمیم گیری با استفاده از بهینه سازی میزان ریسک
مهم‌ترین بخش های ITIL
مدیریت تغییرات در ITIL
رویکردهای فناوری اطلاعات با گذر زمان تغییر می کنند و تکنولوژی جدید جایگزین فناوری های قدیمی می شود. با توجه به حجم بالای تغییرات در دنیای فناوری اطلاعات، در صورت عدم آمادگی تیم IT، مدیریت تغییرات بسیار دشوار خواهد بود. راهنمایی های ITIL در زمینه مدیریت تغییرات می تواند در این زمینه راهگشا باشد.
مدیریت پیکربندی و دارایی درITIL
سرویس‌های IT معمولا از اجزای مختلف مانند سرورها، نرم افزارها و سخت افزارهای مختلف به همراه اطلاعات پیکربندی مخصوص آنها تشکیل شده اند. مدیریت پیکربندی (CMDB) و دارایی درITIL یا به اختصار SACM به روش های کاربردی در مورد برنامه ریزی دقیق ، مدیریت روابط و ویژگی های دارایی های زیرساخت ارائه می دهد.
مدیریت دانش در ITIL
سیستم مدیریت دانش وظیفه حفظ و مدیریت کل دانش موجود در سازمان را بر عهده دارد. برای ارائه موفق سرویس، لازم است دانش مورد نیاز جمع آوری و سازماندهی شده و همچنین در دسترس کلیه افرادی که به دانستن آن نیاز دارند ، قرار بگیرد.
مدیریت رخداد در ITIL
مدیریت رخداد (Incident management) معمولا هم‌راستا با میز خدمت (Service Desk) میباشد (سرویس دسک تنها نقطه تماس برای همه کاربرانی است که با IT در ارتباط هستند). آنچه در هنگام مختل شدن سرویس یا عدم ارائه عملکرد توافق شده از سرویس در ساعات نرمال سرویس دهی ضرورت دارد ، بازگرداندن مجدد سرویس به عملکرد نرمال در سریع‌ترین زمان ممکن است.
مدیریت مشکل در ITIL
مدیریت مشکل یکی از جنبه های پیاده سازی ITIL است که معمولا از طرف بسیاری از سازمان ها نادیده گرفته می شود . مسئله ای که در اینجا وجود دارد شباهت بین مدیریت رخداد incident ) management ) با مدیریت مشکل ( problem management ) است . این دو فرآیند با یکدیگر هم‌راستا هستند و تمایز بین فعالیت‌های آنها برای تازه کارهای ITIL دشوار است . در برخی سازمانها ، این دو فرآیند با یکدیگر مرتبط بوده و با هم ترکیب می‌شوند. با این حال، تفاوت‌های ساختاری بین این فرآیندها نیز مهم هستند زیرا این دو فرآیند یکسان نبوده و اهداف متفاوتی دارند.
مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) چیست؟
مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ( ITSM ) اصطلاحی رایج برای طراحی و به کارگیری روش های مناسب و مدیریت خدمات IT است. هدف ITSM به کارگیری ابزارها و افراد مناسب برای پیشبرد اهداف کسب و کاراست.
میز خدمت (Service Desk) چیست و چه اهمیتی در ITIL دارد؟
میز خدمت ( Service Desk ) یک مرکز ارتباطات است که یک نقطه تماس بین یک کسب و کار و مشتریان ، کارمندان و شرکای تجاری آن فراهم می کند. هدف اصلی استفاده از یک میز خدمت این است که اطمینان حاصل شود که کاربران به موقع کمک های مناسب دریافت می کنند .
بسیاری از میز خدمت های پیشرفته علاوه بر فراهم کردن یک نقطه تماس مرکزی ، ابزاری کارآمد جهت اجرای اصول ITSM در یک کسب و کارهستند .
نسخه های ITIL
ITIL در سال ۱۹۸۰ به دلیل نارضایتی دولت بریتانیا از سطح کیفیت خدمات واحد فناوری اطلاعات، شکل گرفت. اداره بازرگانی دولت انگلستان این مسئولیت را به شرکت خصوصی APM Group سپرد . بنابراین قرار شد که این شرکت تجربیات ۷۱ شرکت در کشورهای پیشرو در زمینه فناوری اطلاعات را گردآوری کند.
نسخه اولITIL
تحقیقات گروه APM ده سال ادامه داشت و نتیجه آن ۳۱ کتاب به نام کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات یا ITIL شد اما در نهایت به دلیل حجم بسیار بالای مطالب، نسخه اول ITIL با شکست رو به رو شد.
نسخه دومITIL
از سال ۱۹۹۰ تا ۲۰۰۰ مجددا روی پروژه ITIL کار شد که نتیجه آن انتشار ۷ کتاب در زمینه Service Delivery و Service Support بود و به این ترتیب نسخه دوم ITIL وارد بازار شد.
نسخه سومITIL
تحقیقات در زمینه ITIL 7 سال دیگر ادامه یافت. در نتیجه این تحقیقات، تعداد کتاب ها به ۵ تقلیل پیدا کرد ومفهوم چرخه حیات سرویس مطرح شدوبه این ترتیب نسخه سوم ITIL منتشر شد.همچنین نسخه سوم ITIL درسال۲۰۱۱ به روز رسانی شد . در این نسخه ITIL Foundation 2011 معرفی شد اما در واقع مفهوم تازه ای اضافه نشده و هدف از به روز رسانی تنها رفع خطاهای موجود بود.
نسخه چهارمITIL
انتقاد رایج در مورد ITIL این بود که رابطه خوبی با پیشرفت های جدید در زمینه نرم افزار و عملیات IT نداشت. به همین دلیل در سال ۲۰۱۹ نسخه جدید ITIL با نام ITIL4 ارائه شد که با DevOps، Lean و Agile سازگار بود.
خدمات IT را با هوشمندنت تجربه کنیدوبا خیال راحت صفرتا صد سیستم کاری خودرابا ارزانترین قیمت راه اندازی کنیدجهت اطلاعاتی کامل تر از خدمات و مشاوره رایگان برای خریدی مطمن با هوشمندنت در تماس باشید